En este post verás qué es el Customer Journey, las Fases del proceso y los pasos que necesitas para crear un Customer Journey en 2022.
Una de las claves de éxito en el marketing digital es conocer a fondo a tu cliente, desde datos demográficos hasta conocer su comportamiento, gustos, dolores, etc. A través del conocimiento se desarrolla el llamado Buyer Persona, tu cliente ideal o cliente meta.
Esta información, a su vez, nos lleva al llamado Customer Journey, un esquema o modelo que puede resultar muy útil al realizar una estrategia de marketing digital. Si ya conoces a tu cliente, pero aún no tienes este modelo desarrollado ¡Estás en el lugar correcto!
Aquí te contaremos lo que necesitas saber para empezar con tu “viaje del cliente” o Customer Journey.
¿Qué es Customer Journey?
Como su nombre lo indica, el Customer Journey es el viaje que realiza el cliente desde que te descube hasta que te compra. Así es, se trata de un modelo pensado para mostrar cuál es el proceso que vive una persona para pasar de ser parte de tu audiencia o mercado a volverse un cliente.
Dentro del Customer Journey se analiza cada una de las etapas que tiene que pasar un cliente para comprarte. Este modelo se relaciona directamente con otros modelos como el embudo de conversión siendo el Customer Journey mucho más enfocado a la conversión o venta.
Y, ¿Cuáles son las fases del Customer Journey? Son 5, las explicamos de manera sencilla a continuación.
Fases de un Customer Journey
A- Consciencia
En esta etapa los clientes potenciales nos descubren o descubren el producto que tenemos para ello. Como su nombre lo indica, el objetivo es hacerles consciencia de que existimos, mostrarles lo que tenemos para que así nos vuelvan a ver. Esta etapa se encargará de ser la etapa inicial del flujo de prospectos.
Tener éxito en la consciencia es muy importante, ya que, si no tenemos una gran masa de prospectos, la conversión será mínima. El objetivo es usar el marketing digital, el plan de contenidos, etc. Para hacer que el cliente se dé cuenta de sus necesidades o puntos de dolor tomándonos así en consideración para el siguiente punto.
B- Consideración
Una vez que el cliente se dio cuenta de sus problemas o necesidades y ya tomó consciencia de que nosotros existimos, el siguiente paso es solventar esa necesidad. Allí es cuando el cliente toma una mano de opciones y decide cuál será la ganadora, es decir, qué comprará.
Para ser la opción elegida, es importante mostrarle al cliente el valor que ofrece nuestra empresa, así como los beneficios extras con los que cuenta nuestro producto.
Aquí es cuando comenzamos a insertar:
- mensajes de valor,
- mensajes de ventas
- y promociones.
C- Compra
Tras la etapa de consideración, nuestro cliente nos eligió ganadores sobre el resto de opciones disponibles en el mercado (la competencia). Aquí existe una especie de sub Customer Journey el cual muestra cada paso que dará nuestro cliente para comprar.
En un Ecommerce, aquí mostraremos:
- paso a paso cómo comprará;
- donde hacer clic;
- donde ingresa sus datos de compra, etc.
Los expertos en marketing digital y diseño web coinciden en que, entre menos clics haga un cliente en la tienda online, mayor probabilidad de compra. Debes de hacer que el proceso de compra sea sencillo, rápido y fluido, así como seguro y confiable.
D- Retención
De acuerdo con un estudio realizado por Standout, atraer y convertir nuevos clientes es 500% más caro que mantener a los existentes. Además, dicho estudio muestra que un cliente fidelizado gasta un 33% más en promedio que alguien que compra por primera vez.
Es por eso que la retención y fidelización del cliente, en busca de la recompra, se vuelve fundamental para generar más ganancias y sobrevivir. El proceso de retención depende, en primer lugar, de la experiencia de compra. El servicio post venta y seguimiento también es fundamental en esta etapa de Customer Journey.
E- Recomendación
Para muchos expertos, este es el Santo Grial de la mercadotecnia, el emprendimiento y el branding. Y es que lograr el efecto del boca a boca o las recomendaciones de cliente a cliente es muy deseado.
Si queremos que nuestros clientes nos recomienden (lo que nos ayudaría a atraer más clientes con mayor apertura a la compra) es importante ofrecer la mejor experiencia de compra. También resulta fundamental hace que nuestros clientes confíen en nosotros y sientan que les damos más por su dinero.
Y, ¿Cómo podemos lograrlo? Vamos a ver, los pasos esenciales para crear una buena experiencia al usuario.
Pasos para crear un Customer Journey en 2022
1- Conoce a tu cliente
El primer paso es simple, debes conocer a fondo a tu cliente. No solo basta con conocer su edad o dónde vive, también debes conocer a fondo sus objetivos, necesidades, qué le gusta, qué no, qué toma en cuenta al comprar, cómo compra, etc.
2- Define sus necesidades
Una vez que conoces a tu cliente, debes definir los llamados “puntos de dolor” que son las motivaciones o necesidades que deben cubrirse. Al saber qué problema tiene tu cliente, puedes ofrecerle una solución de valor ad hoc a sus necesidades.
3- Identificar los puntos de contacto
Resulta fundamental definir en qué puntos tendrás contacto a tus clientes o en qué canales puedes captar a tu Buyer Persona. Los puntos de contacto van desde el sitio web o redes sociales hasta los anuncios lanzados en el entorno digital. Todo esto te ayudará con el siguiente paso.
4- Traza el mapa del proceso
Esta es la clave del Customer Journey, aquí lo que debes hacer es definir de forma clara y profunda cada paso que dará tu cliente hasta comprarte o incluso después.
Por ejemplo, si tu cliente llega a ti por un Ads en Instagram ¿Qué pasos seguirá para comprarte? (Ya sea dar clic al anuncio, entrar a tu web, visitar la sección de catálogo, elegir producto, etc).
5- Testea el proceso
Si quieres garantizar que el proceso de compra sea fluido y sin errores, lo mejor es testearlo. Realiza todo el proceso de compra tú mismo, desde la etapa inicial hasta la fase final para que puedas vivir en carne propia cómo es tu Customer Journey.
Así podrás ver si hay errores, o pasos que frenan el proceso de compra por parte de los usuarios.
6- Visualiza tu mapa de customer journey
Tras conocer a tu cliente, cómo es el mapa de flujo al comprar, qué objetivos tiene este proceso, etc. Aterrízalo todo en forma, tanto de una presentación (aquí debes explicar todo claramente) como un mapa o diagrama de flujo que te ayuda a definir de forma visual todo este proceso.
Si quieres saber más sobre este tema, te recomendamos este post sobre el Buyer Journey de Semrush.
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